Die folgende Anfrage aus einem hausweiten Projekt ist an unseren Förderbereich herangetragen worden. Die bereits bestehenden Erfahrungen aus den anderen LFI würden wir gerne weiterleiten.
Adressatengerechte Arbeitsanweisungen
Arbeitsanweisungen sind auch bei der ILB eine wesentliche Grundlage für alle Mitarbeiter. Sehr oft werden diese von Spezialisten (z.B. Juristen) geschrieben und sollen dann von den Mitarbeitern in den Fachbereichen umgesetzt bzw. angewendet werden. Für Anwender sind die Arbeitsanweisungen oft unverständlich, nicht eindeutig und viel zu lang.
Im Rahmen eines Effizienzprojekts sucht die ILB nach Möglichkeiten, das zu verändern. Ziel ist es die Bearbeitungsqualität durch eindeutige und verständliche Arbeitsanweisungen zu verbessern.
Zu dem Thema haben wir folgende Fragen:
- Ist das Thema auch eines bei anderen Instituten?
- Wenn ja, wie ist man damit umgegangen bzw. geht man damit um?
- Hat man hierzu Externe hinzugezogen?
- Waren diese Maßnahmen erfolgreich?
- Gibt es bei Ihnen Ansprechpartner, die kontaktiert werden können?
Adressatengerechte Arbeitsanweisungen sind in der WIBank derzeit kein besonderes Thema. Im Fördergeschäft (jedenfalls im Wohnungs- und Städtebau) werden die Arbeitsanweisungen von Mitarbeitern der Fachabteilungen geschrieben.
Zu 1.: Eine für die betroffenen KollegInnen nicht verständliche sfO ist – unabhängig von den Vorgaben von AT 5 MaRisk – wenig sinnvoll. Die adressatengerechte Abfassung von Arbeitsanweisungen begleitet alle mit der sfO betrauten MA insofern tagtäglich, ist allerdings zurzeit kein ausdrückliches Thema im Hause der NRW.BANK (vgl. Struktur und handelnde Personen zur sfO unter 2.).
Zu 2.: Die methodische Verantwortung für die sfO liegt zentral in der Abteilung Organisation und IT-Services. Gleichberechtigte Medien zur Veröffentlichung von Arbeitsanweisungen bei NRW.BANK sind die Handbücher für übergeordnete Regelungen und das „org.portal“ für prozessuale Anweisungen (Darstellung als Prozessablauf).
Das Handbuchwesen ist dabei in ein übergeordnetes Handbuch („Basishandbuch“), Bereichs-, Fach- und IT-Handbücher strukturiert. Hierbei kann jeder Leser einen Vorschlag zur Formulierung einer Regelung machen, die durch einen sog. Regelungszuständigen (entweder maßgebliche Führungskräfte des/der betroffenen Fachbereiche oder gesondert benannte Experten) freizugeben und von einem i. d. R. ebenfalls dem betreffenden Fachbereich zugeordneten Handbuchredakteur zu veröffentlichen ist. Die Beachtung von methodischen und gestalterischen Vorgaben ist dabei verbindlich.
Die Prozesslandkarte der NRW.BANK gliedert sich in mehrere Ebenen (Gesamtbankprozesse bis fachbereichsspezifische Prozesse). Im org.portal modellieren i. d. R. gesondert benannte Mitarbeiter des Fachbereichs den Prozess, der anschließend durch den jeweiligen Leiter in Kraft gesetzt wird. Hierbei werden ggf. weitere Kollegen (z. B. aus unserem Team, Grundsatzfragen & Prozessmanagement) beratend tätig.
Die Einbindung der verantwortlichen Personen wird in beiden Medien durch Workflows unterstützt.
Zu 3.: Nein
Zu 4.: ./.
Zu 5.:
Prozesse:
Ramona Vahle-Bonsels, Telefon 0211/91741-6915, ramona.vahle-bonsels@nrwbank.de
Handbuch:
Gisela Huber, Telefon 0211/91741-6560, gisela.huber@nrwbank.de
Claudia Biermann, Telefon 0211/91741-7642, claudia.biermann@nrwbank.de
Die SAB verfügt über eine ausführliche, hierarchisch gegliederte Schriftlich Fixierte Ordnung (SFO). Aufgrund Fülle der Regelungen und deren internen Zusammenhängen sowie gegenseitigen Verweisen besteht auch in der SAB der Bedarf zur Verbesserung der Lesbarkeit der SFO. Im Vordergrund steht dabei die Frage alle notwendigen Informationen möglichst schnell und möglichst an einer Stelle zu finden. In diesem Zusammenhang beauftragte die SAB bei der Firma procedera eine Bewertung der SFO. Im Ergebnis der Untersuchung schlug procedera unter anderem vor, die SFO prozessorientiert zu gestalten. Die Abteilung Organisation schafft zurzeit die Voraussetzungen für die beabsichtigte Umstellung.
Als Ansprechpartner steht Herr Markus Köhler Tel.: 0351 4910 3200 zur Verfügung.
In der IBB liegt die inhaltliche Verantwortung für eine AA in der jeweiligen Fachabteilung (also dezentral) und die Gesamtverantwortung für die Aktualität der SFO in der Betriebsorganisation (zentral), d.h.
– AA werden dezentral erstellt, geschrieben und abgestimmt (daher tlw. unterschiedliche textliche Stile und im Detaillierungsgrade)
– die Betriebsorganisation fragt bspw. bei un- oder missverständlichen Passagen nach, gibt auch Vorschläge, die der Fachbereich annehmen kann (aber nicht muss).
– in bereichsübergreifende Themen/Prozesse ist die Betriebsorganisation i.d.R. mit einbezogen, berät (oder koordiniert) und hält den Fokus auf die wesentlichen Inhalte bzw. die prozessual zu involvierenden Bereiche
– die Betriebsorganisation unterzieht alle geänderten AA vor Veröffentlichung einer Qualitätssicherung (via Checkliste) und steht mit dem jeweiligen Fachbereich (i.d.R. dem SFO-Autoren) hierzu im Austausch (eine Ausnahme bilden hier die rein redaktionellen Änderungen, die ohne die Betriebsorganisation erfolgen können)
– die Betriebsorganisation hat formal ein Veto-Recht bzgl. der AA-Veröffentlichung.
– Jede AA wird über einen technischen Freigabeworkflow bis hin zur Veröffentlichung gesteuert: Hierbei sind neben der geänderten AA auch die dazugehörigen Abstimmungsunterlagen und die Checkliste in den Workflow zu geben und über einen zweistufigen Freigabeprozess (1. Betriebsorganisation 2. Führungskraft) freizugeben. Somit sind alle erforderlichen Dokumente, die zu der Änderung geführt haben, dokumentiert und nachvollziehbar. (Rein redaktionelle Änderungen erfolgen im verkürzten Freigabeworkflow, d.h. nur durch die Führungskraft.)
– Einmal jährlich wird die gesamte SFO auf Aktualität überprüft, dabei sind alle AAs (in der IBB rd. 400) durch die Fachbereiche zu checken und zu dokumentieren, dass sie aktuell sind oder sich ggf. in der Überarbeitung befinden.
Fazit: Der beschriebene Prozess hat sich innerhalb der IBB sehr bewährt. Adressatengerechte Arbeitsanweisungen sind in der IBB i.A. vorhanden – ggf. liegt es an der eindeutig benannten und verankerten Methodenverantwortung zur „Schriftlich fixierten Ordnung“ in der Betriebsorganisation und der dezentralen inhaltlichen Verantwortung.
Ansprechpartner/in: IBB / BB-1 / Betriebsorganisation / hier: SFO-Grundsatz kordula.kaufmann@ibb.de Telefon 030 -2125 -2412 / ulrike.fox@ibb.de Telefon 030 -2125 -3891
zu 1.
Das ist stets ein Thema und wird es auch immer bleiben, da Anweisungen, egal wie geschrieben oder veröffentlicht stets von einigen Mitarbeitern gut verstanden werden und von anderen nicht. Gleichwohl ist ein konstantes Hinterfragen der Vermittlung notwendig.
Zu 2.
Die BayernLabo hat ein dreistufiges System:
• Übergeordnet gibt es eine Prozessdarstellung, bei denen jeder Prozessschritt mit Verantwortlichkeiten, aber auch Hinweisen zum internen Kontrollsystem und auch zu Anweisungen und Handbüchern versehen ist.
• Die Anweisungen regeln zum einen Inhalte der Prozessschritte aus fachlicher Sicht, zum anderen beinhalten sie in vielen Fällen eine Prozessdetaillierung im Sinne eines exakten Ablaufplans (wer was in welcher Reihenfolge), was unseres Erachtens die Verständlichkeit wesentlich erhöht hat. In den meisten Fällen erfolgt eine Abstimmung mit den betroffenen Bereichen vor der Veröffentlichung.
• Handbücher bilden die Schnittstelle zur IT und beschreiben für die einzelnen Prozessschritte, wie Informationen in die IT zu bringen sind.
Insgesamt stehen auch aufgrund des KnowHows der Mitarbeiter in der Praxis die Handbücher im Fokus, bei Spezialfällen wird in der Prozessbeschreibung nachgelesen und eigentlich nur in Ausnahmefällen die Prozessdarstellung bemüht (da man die im Regelfall eher auswendig kennt).
Zu 3.
Nein
Zu 4.
./.
Zu 5.
Michael Voß Tel. +49 89 2171 22657