Frankfurt arbeitet gerade an einer Neustrukturierung der internen Zuständigkeiten und Prozesse in der Wohnungsbauförderung. Grundsätzlich ist eine organisatorische Trennung von
- Mietwohnungsbau (Neu- und Bestandsgeschäft)
- Wohneigentumsförderung (Neugeschäft) und
- Wohneigentumsförderung (Bestandsgeschäft) vorgesehen.
Frankfurt ist daran interessiert, wie in den anderen Instituten die Zuteilung der Bearbeitungsvorgänge auf Personen erfolgt. Mögliche Kriterien werden gesehen in
- Zuordnung der Zuständigkeit für bestimmte Themen
- Zuordnung eines Kundenkreises (Großkunden oder Regionen)
- Gleichverteilung der Zahl der Vorgänge
- Individuelle Zuordnung von Arbeitsvorgängen unter Berücksichtigung qualitativer Kriterien
Von Interesse ist auch, wie die telefonische Erreichbarkeit der Mitarbeiter für Bestandskunden aus der Wohneigentumsförderung organisiert ist (Hotline ?).
• Trennung in Neu-und Bestandsgeschäft, innerhalb der Abtei-lung dann in EH und MW
• Keine Telefon-Hotline
Es besteht eine Gruppe für den MW.
• Keine Trennung von Neu- und Bestandsgeschäft, sondern lediglich in EH und MW (Regionalprinzip, im MW zusätzlich nach Kundenstruktur)
• Infotelefon für Neukunden
Trennung in
• Neugeschäft EH (bis Vollauszahlung) nach Regionalprinzip, Zuordnung der Vorgänge durch OE-Leiter
• Neugeschäft MW – wie EH
• Bestandsbetreuung EH und MW, Zuordnung der Vorgänge durch OE-Leiter
Keine Telefon-Hotline, tel. Erreichbarkeit in Bestandsbetreuung aber extrem problematisch
• Keine Trennung von Neu- und Bestandsgeschäft, aber in EH (Regionalprinzip) und MW (Zuordnung nach Wohnungsunter-nehmen)
• Telefon-Hotline für Neugeschäft existiert, wird aber auch viel von Bestandskunden genutzt (nicht gewollt)
Markt: Neugeschäft (Förderberatungszentren) mit Kreditkompetenz bis 250 TEUR, Bearbeitung bis Vollauszahlung
Marktfolge: Bestandsgeschäft nach Regionalprinzip
• Keine Telefon-Hotline
EH Markt (Kreditkompetenz bis 250 TEUR)
• Dezentrale Kunden- und Partnerbetreuer
• Vertriebspartnerservice: Kreditprüfung und –entscheidung der Anträge der Partner mit Stapelverarbeitung
• Immobilienkundenservice: Telefonische Kundenbetreuung von Zusage bis Vollrückzahlung, auch Akquisition zur Be-standserhaltung
EH Marktfolge
Trennung in Neugeschäft (Stapelverarbeitung) und Bestandsge-schäft (Regionalprinzip)
Angabe der Servicenummer in der Korrespondenz
MW: Trennung in Markt- und Marktfolge nach Wohnungsunter-nehmen bzw. Buchstaben bei Privatinvestoren
• Trennung in EH und MW (einschl. Wohnungseigentümerge-meinschaften)
• Keine Trennung Neu- und Bestandsgeschäft
• Für EH Einsatz einer Telefon-Hotline
• Verteilung der Vorgänge über Steuerungstoll für gleichmäßige Auslastung
• 4 Bereiche, 1 für Beratung, 2 für Zuschüsse, 1 für Darlehen, Trennung in EH, Kreditservice (Verwaltung des Wohnraumför-derungs-Fonds) und MW
• Keine Trennung Neu- und Bestandsgeschäft
• Zuordnung nach Regionalprinzip über ein Steuerungstool, das jährl. anhand von Kennzahlen überprüft wird, damit gleichmä-ßige Auslastung gegeben ist
• Mitarbeiter führen Erfassungslisten über Posteingänge
• EH und MW: Teilung in Immobilienfinanzierung (bis Vollaus-zahlung) und Darlehensbetreuung
• Schwerpunkte in EH und MW
• Vorgangszuordnung nach individ. Aufgabenschwerpunkten und Vergütung
• Keine Hotline, aber zentrale Tel.nr. in den Abteilungen
EH: Regionalprinzip (nach Bewilligungsbehörde)
MW: Regionalprinzip (Wohnsitz des Kunden)
• Bearbeitung Neu- und Bestandsgeschäft
• Keine Telefon-Hotline
EH (Bearbeitung nach Regionalprinzip): Trennung in
• Neugeschäft: Beraterteam und Kundencenter
• Bestandsgeschäft
• Einsatz Servicecenter, keine Nennung der Telefonnummern der Bearbeiter
MW : Trennung in organisierte Wohnungsunternehmen und Pri-vatinvestoren mit festem Kundenstamm
• Keine Trennung in Markt und Marktfolge, da nur Treuhandge-schäft und kein risikorelevantes Eigengeschäft
• Trennung in
EH: Bearbeitung nach Buchstaben
MW: Bearbeitung nach Wohnungsunternehmen
• Von Erstberatung bis Vollrückzahlung
• Keine Telefon-Hotline
Markt
Clusterung der Kunden in A – D-Kunden, je nach Höhe des Obli-gos, Bearbeitung in 2 Gruppen
Marktfolge
Trennung in
Kreditbereich: banknahes Eigengeschäft, wenn risikorelevant (>750 TEUR)
Immobilienförderung nach Kundengruppen, Trennung in EH und MW